奔馳女車主哭訴維權

近日,一段“奔馳女車主哭訴維權”的視頻,讓西安利之星汽車有限公司與奔馳中國陷入輿論漩渦。4月14日凌晨,西安市互聯網信息辦公室在官方微博發布消息稱,涉事4S店涉嫌質量問題已被立案調查,市場監管部門責成盡快退車退款。

 資  訊 

正當維權,賠償就當多多益善

即時 | 2019-04-19 08:17

昨日凌晨,“西安奔馳女車主維權”事件中當事人的家屬告訴記者,當初妻子提出的8點訴求中與個人相關的部分已經全部兌現,其中包括奔馳方面的道歉、換新車、退還1.5萬余元金融服務費,補過生日(費用由奔馳方承擔)等。但除了交通補償費,不會有額外的現金賠償,并稱網友所說的“200萬封口費”并不存在。車主接受采訪時表示:“和解不是退縮。最想感謝還是網友們,一起推動事情的發展。對我個人來說,我還是想回歸一個正常的生活。”(4月18日北京青年報)

由不接受4S店道歉,到與奔馳達成協議并和解,只有短短兩天不到。當事人態度的轉變,也許在很多網友看來難以解釋,于是猜測背后一定有巨額的封口費。事實上,即使果真存在,又傷害了誰的利益?

新聞熱點頻繁切換,網友的關注點也會跟著轉移,其實就算沒有任何新聞,事件的熱度也會逐漸冷卻。這是傳播規律,不以人的意志為轉移。然而,在別人看來不過是熱鬧,在當事人卻是要耗費極大心力去面對的現實,早一天解決,便可以早一天解脫出來,這也是人之常情。

誠然,事件熱度對索賠訴求的達成至關重要。曝光度就是壓力,壓力越大,對維權者越有利。某種程度上說,每個轉發評論圍觀的網友,都在客觀上幫助了當事人。但同時,當事人雖以個人維權為出發點,不過卻牽出了一系列隱藏在背后的潛規則,若這些痼疾能夠改觀和解決,客觀上也幫助了每個消費者。

這可以看成是一種客觀的、松散的合作關系,誰也不欠誰的。每一起新聞事件,之所以能夠得到迅速傳播,一定是戳中了人們的痛點,共鳴的基礎除了人性,也包括共同的遭遇。當然,問題的解決能夠走到哪一步,與當事人的表現直接相關,卻又不完全由他們決定,尤其是在關鍵細節已被放大之后。譬如“金融服務費”,已引起了稅務部門的重視,但能否徹底決絕,當事人其實已經沒有太多話語權了。

當事人其實沒有變,變得是有些圍觀者,對她抱有不切實際的情感寄托,希望她可以做一名“至死方休”的斗士,所以現在才會感到被傷害。很遺憾,她沒有這個義務,也并不現實。“坐引擎蓋”是“鬧”,開始選擇不原諒也是一種“鬧”,“鬧”的目的就是為了更好地解決問題。如今消了氣也好、訴求實現也罷,選擇畫個句號有何不可呢?如果“鬧”的結果不僅能推動社會進步,自己還有200萬那么大的回報,難道不是好事嗎?

盡管當事人選擇和解,連鎖反應卻仍在蔓延,媒體的追問和監管部門的調查也不會戛然而止。消費者的弱勢不會因一起維權事件徹底改變,但只要曾經頑固不破的利益堡壘有所松動,違法作惡的成本有所提高,就是在向著正確的方向邁進。所以,應當感謝這位消費者,感謝她有能力引起輿論的關注與共鳴。至于賠償,完全可以看作是一種獎賞,又何必眼紅呢?(宋鵬偉)

4S店無資質,無權收取“金融服務費”

即時 | 2019-04-17 16:40

金融是一個特殊行業,其市場準入和機構設立具有嚴格限制條件,而汽車銷售公司沒有取得金融服務許可,其收取金融服務費,屬非法收取行為,只要消費者較真,基本上一告一個準。

“金融服務費”這五個字一出來,全國4S店心里都要一顫!奔馳女車主“車蓋哭訴”事件引發的怒火,從一開始的發動機漏油問題,到涉事4S店的倨傲,如今又燒到了“金融服務費”。

奔馳女車主稱西安利之星4S店用各種方法“引誘”其使用購車貸款,在不知情的情況下開通奔馳金融,被迫繳納金融服務費1.5萬元。奔馳立即發布官方聲明,稱不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。

中國銀保監會表示,已要求北京銀保監局對此開展調查,同時表示已要求奔馳汽車金融公司明確其經銷商不得以為汽車金融公司提供金融服務為名收取費用,切實保護消費者合法權益。因涉事4S店收取金融服務費卻未開發票,陜西稅務部門也正在調查其是否存在偷漏稅等涉稅違法行為。

據媒體調查,不單是奔馳,幾乎所有4S店都存在“金融服務費”的問題,已經成為業內潛規則,而其收費標準普遍為貸款金額的2%-4%。據新京報“我們視頻”的最新報道,另一家遭質疑的西安新豐泰奔馳4S店對要求退費的車主表示,他們收取的金融服務費包括金融審核等9項服務,“(這個費用)全國的經銷商都是存在的,政府也沒有規定經銷商必須全部退。”

此前,陜西省消費者協會表示,消費者在不知情的情況下被收金融服務費不合法,若與經營者協商未果,可到消協投訴,或考慮走法律途徑維權。

但是,這并不意味著只要消費者知情,收取金融服務費就是合法的。無論是從法律法規還是實際案例來看,4S店收取“金融服務費”本身就是非法行為。

金融是一個特殊行業,其市場準入和機構設立具有嚴格限制條件,只有銀保監會批準的金融機構,才有資質提供金融服務,收取金融服務費。即使事先告知,作為汽車經銷商的4S店有什么資質收取包括“金融審核”的金融服務費?

奔馳金融擁有金融許可證,可以提供購車貸款服務。但需注意的是,本次事件中的4S店并非代“奔馳金融”收費,而奔馳金融官網也沒有“金融服務費”這一收費項目,甚至這筆1.5萬元的“金融服務費”都沒有進入4S店賬戶,而是進了某些人的腰包。

2018年1月,北京海淀法院網發布案件快報《對汽車金融服務費說“不”》,案例中,買賣雙方簽訂的合同明確約定了“金融服務費”,即消費者事先知情,但海淀法院依然認為:“汽車銷售公司自行收取金融服務費并無任何法律依據,應當退還。”同年9月,西安市中級人民法院的一份民事判決書,在消費者與某汽車銷售公司的糾紛中也支持了消費者的主張:汽車銷售公司沒有取得金融服務許可,其收取金融服務費,屬非法收取行為,二審判決汽車銷售公司限期返還消費者該費23700元。

因此,只要消費者較真,起訴“金融服務費”,基本上一告一個準。但大多車主“多一事不如少一事”的心理,以及信息不對稱,讓這種非法行為成了行業潛規則。打破潛規則,就需要更多車主較真,通過訴訟或投訴來維護自己的合法權益。

4S店收取“金融服務費”這一非法行為,存在至少十余年,終因一個偶然事件引發了普遍關注。對于車主的舉報,當地銀保監局、市場監管局等相關部門無論是在普及常識還是治理違規方面,做得都還有欠缺,今后不妨更加主動地承擔起監管責任。

□周筱赟(法律工作者)

“不鬧不解決”折射怎樣的維權生態?

即時 | 2019-04-16 11:00

重要的是通過建立規則和秩序去規范、約束商家和公共服務部門,暢通維權渠道、改進服務質量和工作作風、提高糾紛處理效能,讓人們在工作、生活中能放心、舒心、開心。這才是此番事件帶給我們的最大啟示和思考。

這幾天,發生在一名女車主和陜西西安“利之星”奔馳4S店之間的維權事件,引發了輿論關注。從最初人們認為女車主“撒潑”“驕橫”到現在覺得“4S店店大欺客”“消費者只能如此、就得如此”,輿情的風向已然轉變。4月14日,西安市在其相關官方微博上發布消息稱,高新區市場監管部門已要求“利之星”4S店繼續加強溝通解決投訴問題,責成其盡快落實退車退款事宜,并聽取了投訴人即女車主新提出的八項訴求。

一個清晰的脈絡是,事件不為人知時,車主天天追著4S店討說法,4S店各種解釋、拖延、拒絕;而事件在車主坐上4S店的車輛引擎蓋哭訴且廣為傳播之后,高管出現了,北京奔馳銷售服務公司的聲明發布了,調查組成立了,4S店表示可以立即退款退車,車主則表示“不接受不明不白的退款”——雙方的位置仿佛對調了。

而這轉折正是源自車主“豁出去了”,既然講道理的、文明的、理性的途徑走不通了,只能把動靜鬧得大一些、讓大家都來評評理,引來輿論和媒體的重視。如今看來,這是個“英明”的決定,但這背后其實是無奈和無助。無奈之下,有些人可能心灰意冷,有些人則可能干出一些沖動的事情。上述女車主的做法還算不上是極端。

人們關注這一事件,不是因為“女車主”“研究生”“奔馳”等吸睛之處,而是因為不管什么人、什么車,在消費時都可能面臨這樣的維權窘境。

現實中,更普遍的情況是,消費者與商家之間,信息不對稱,權利不對等;遇到糾紛,商家的門能進,但人難找、事難辦;別說“無理由退換貨”,就是“有理由”也往往要折騰個三番五次、七葷八素。說到底,這段無奈的哭訴其實觸動了每一個人消費維權的敏感神經,也激起了他們對整個維權生態的關注和思考——遇到這樣的事,我該怎么辦?能怎么辦?

這樣的維權“經驗”其實向人們傳遞了一種不好的示范,就像網友表示的:“我跟你講道理,你跟我耍流氓。我跟你撒潑,問題解決了。”就在4月14日,有媒體報道了另一起類似情況,河南鄭州的王女士在鄭州之星奔馳4S店花40萬元買了一輛奔馳車,提車不到24小時,車在行駛中方向盤助力系統突然失效。王女士要求退換車,屢遭推諉,面對4S店工作人員,王女士稱:“你們是不是非得逼得我像西安(女士)一樣坐到引擎蓋上才解決啊?”

有些事情,看似個案,實際上很有代表性。把事情鬧大才能維權成功、引起媒體關注才能維權成功,類似的情形不少。不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決,同樣是維權,謙謙君子總是被搪塞,脾氣大的卻仿佛有“綠色通道”,這樣的維權邏輯和救濟生態顯然不正常。

當然,類似事件一定程度上推動了或者說倒逼出了相應的改革和舉措,近年來“鬧大維權”的情況逐漸減少。但有些領域,困擾公眾的問題還不少,相關改革還有待進一步推進。

從生活消費到職場經歷,我們難免遭遇一些不稱心、不公平的事情,如何解決、找誰解決?期待我們的商業服務、社會服務、政府服務,能跟得上經濟發展的步伐、百姓維權意識和訴求的增長——這也是人們追求的美好生活的重要組成部分。我們不可能要求每一個人“十八般武藝樣樣精通”,買輛車能精通汽車知識,職場受委屈能熟悉詳細的勞動法律條款,重要的是通過建立規則和秩序去規范、約束商家和公共服務部門,暢通維權渠道、改進服務質量和工作作風、提高糾紛處理效能,讓人們在工作、生活中能放心、舒心、開心。這才是此番事件帶給我們的最大啟示和思考。

“三包”得讓位于消費者保護法律

即時 | 2019-04-16 10:43

這兩天,奔馳女車主“哭訴維權”這一個案,迅速擊中了很多有同樣經歷或感受的圍觀者,迅速向公共事件演變。“店大欺客”和“三包規定滯后”成為公共輿論場上的評論者主要抨擊的對象。

其實對消費者而言,沒必要在“三包政策”上與賣方來回拉鋸。

按照“汽車三包”規定,家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準),發動機、變速器的主要零件出現產品質量問題的,消費者可以選擇免費更換發動機、變速器。

但這一事件首先是個“三包”問題嗎?“三包”的法規依據來自于國家質量監督檢驗檢疫總局發布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》,這只是一個部委規章。而買車賣車,是一個基本的合同關系,首先受《合同法》約束;買車又是典型的消費行為,消費者當受《消費者權益保護法》的保護。

法律大于行政法規,大于部委規章。盡管一部部委規章里的部分內容有利于經營者,但并不因此而抹去了經營者在《合同法》、《消費者權益保護法》等國家法律上的義務和責任。

所以說,這一事件最應該發聲的,不是“哭訴式維權”,而是各級消協、消委在第一時間站出來,為消費者站臺,為消費者權益保護發聲,當地消協應主動為消費者提供法律幫助。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條第一款規定,“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵,且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。”

該法第二十三條第三款規定,“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”

賣方將有瑕疵的車輛出售給消費者,是嚴重的違約行為。而車輛是否存在瑕疵,舉證責任在賣方。如經營者舉證不能,就應承擔不利后果,即認定涉案車輛的瑕疵形成于銷售前。奔馳女車主要求賣方調查并提供車輛售前檢測情況,完全合理合法。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條進一步規定,“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”。

若此事件中,瑕疵(漏油)形成于銷售前,且經營者明知該車輛有瑕疵仍向消費者出售,應適用“三倍賠償”條款。

鑒于該事件中還存在疑似消費者被強迫繳納所謂“金融服務費”的問題,更應跳出“三包”看該事件。

也只有當消法真正成為替代“潑婦式維權”的法律利器時,當各級消費者權益保護組織真正成為消費者的“娘家人”時,當各地司法機關都敢于秉持公平公正原則對“店大欺(詐)客”的不良經營者依法適用懲罰式賠償時,“哭訴式維權”才會淡出輿論的視野。

□王琳(法律學者)

1.5萬元金融服務費合理嗎

即時 | 2019-04-16 10:41

奔馳女車主“哭訴維權”事件仍在發酵。這兩天,女車主曝出的“被迫交金融服務費”,成為輿論的新話題點。據其透露,購車時車店工作人員誘導她辦理了分期付款,并收取高達1.5萬元的金融服務費。而奔馳公司14日稱,不向經銷商及客戶收取任何金融服務費。

就某項服務收費,這很正常。但從報道看,這筆金融服務費收得有些不明不白。

根據女車主的說法,她曾表示自己有能力全款購買這輛車,但4S店銷售人員卻讓她做奔馳金融貸款,并表示利息低,“付完首付款后,在不知情的情況下被開通奔馳金融,還被迫繳納服務費1.5萬,對方還要求把錢轉至一個私人賬戶,并且沒有發票”。而在購買金融服務之前,銷售人員并沒有向她說明還有這項收費。

乍看起來,現有法律尚未對金融服務費作出規范,但這并不等于沒有法律約束。如果女車主所言屬實,其消費者權益顯然受到侵犯。

我國《消費者權益保護法》嚴格保護消費者的知情權、自主選擇權,明確規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”,而《汽車銷售管理辦法》也規定,“經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準,不得在標價之外加價銷售或收取額外費用”。

所謂的金融服務費,就算是正常收費,起碼也得明明白白地擺在臺面上,讓消費者知曉底數。等到買車顧客都“付完首付款”了,才亮出“開通奔馳金融”、購買“金融服務”的附加條件,這無異于對消費者的“欺瞞”和“綁架”。

更為惡劣的是,這樣的“金融服務費”,根本體現不了交易公平。奔馳女車主買的是車,并不是“奔馳金融”,把車子與金融強行捆綁在一起,在正常汽車銷售合同里,又硬塞進去了一個借款合同,而且索取不菲的“金融服務費”,這等于間接增加了購車成本。

根據《合同法》規定,對于這種“在訂立合同時顯失公平的”,“當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷”。如果這筆金融服務費屬于暗箱操作,“轉至私人賬戶”,且“沒有發票”,購車合同則會因“違反法律、行政法規的強制性規定”導致無效。

報道顯示,女車主的遭遇,并不是“偶遇”。在業界,收取金融服務費屬于“公開的秘密”。有些4S店以為消費者購車按揭中提供初審、系統上報、放款資料準備等服務為名,收取金融服務費,這既未獲得銀行授權同意,也沒告知消費者已從銀行處獲得報酬,更沒有為消費者提供超出與協議約定義務以外的其他服務。對此侵犯消費者權益的行為,必須納入監管視線。

損害消費者權益,沒有合法的“慣例”。針對奔馳4S店收取金融服務費而沒開發票的行為,陜西稅務部門表示,將密切關注該事件,是否存在偷漏稅或涉稅違法行為,正在積極核實調查。希望有關部門能順藤摸瓜,揭開4S店“金融服務費”的蓋子,依法作出處理,徹底堵住監管的“漏洞”。如此,奔馳女車主哭訴維權案,或許也能成為強化消費者權益保護的又一個里程碑。

□楊晨(學者)

奔馳車主非典型維權的典型意義

即時 | 2019-04-16 08:10

?西安奔馳女車主維權一事又有進展。4月14日,一段女車主與“利之星”相關負責人協商錄音曝光。錄音顯示,盡管“利之星”4S店相關負責人表示道歉,但車主對此并不接受,并表示等待車輛檢測調查得出結果后再進行處理。此外,當地市場監管部門已成立調查組介入調查,西安市互聯網信息辦公室官方微博發布稱,市場監管部門已經責成涉事“利之星”4S店盡快落實退車退款事宜。奔馳回應稱:(奔馳)一向尊重并依照相關法律法規開展業務運營,不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。(《新京報》4月15日)

經過幾天的發酵,事件并未在各方關注下平息,反倒“拔出蘿卜帶出泥”般愈演愈烈了。汽車問題出在哪一環節?金融服務費的真相如何?汽車“三包”規定在現實中如何跑偏?一系列的疑問有待厘清,但毫無疑問的是,沒有朝著“大事化小、小事化了”的態勢發展,于每個消費者都是最有利的結果。

與其說事件因奔馳新車故障而起,不如說是那段視頻引爆了輿論場。坐上引擎蓋哭訴的維權方式,通常給人以“撒潑式維權”之感,但不同以往的是,當事人的表達卻邏輯清晰、有理有據,更展示出作為一個消費者的忍耐、克制與絕望——一個受過良好教育的人也不得不以她最厭惡的方式去維權。普通消費者的弱勢顯露無遺,因此引發了輿論場的極大共鳴,進而使關注度迅速迎來沸點。豪車車主維權的事件不在少數,但沒有一起如此牽動人心。

不同尋常的情節可謂貫穿始終。66萬元的新車,還未開出1公里就遭遇機油泄漏的嚴重故障,相當戲劇性;4S店解決方案從退款、換車變成免費換發動機,最終又在輿論壓力下愿意先退款,足夠跌宕起伏;車主以主張個人權利為出發點,最終在輿論圍觀、商家道歉和監管介入的背景下,沒有選擇見好就收,反倒“不接受道歉”“先檢測、再處理”,更咬著“金融服務費”不放,足夠堅韌與決絕。凡此種種,皆能感到這不是一次典型的消費者維權,除了關注度差異之外,車主的每一次選擇和表現都令人敬佩,于是讓事件的每個細節都得以展開和放大,個人維權因此有了難得的公共價值。

雖然過程不典型,其所代表的困境卻是典型的。面對店大欺客的商家,個體消費者的維權無力無比真實。究竟是什么逼得消費者“大鬧大解決”?監管部門對消費者的保護為何無力而蒼白?商家對國家“三包”規定的片面解釋為何一再得逞?“如果沒有問題為什么要退款給我,沒有必要迫于輿論壓力做這件事,我愿意等待最終的結果”,車主的表態,客觀上是在為每個消費者維權,因為不是所有人都能像她那樣幸運,喧嘩過后,可能一切如常。

當下而言,至少有三個問題需要明確答案。其一,新車漏機油是如何造成的?此前多次檢查為何沒發現?如果是運輸破損造成,商家就涉嫌以次充好,屬于欺詐消費者的行為,應當退一賠三,而非退款了事;其二,收取金融服務費這一普遍性現象,法律是否允許,廠家是否知情,應當如何定性?恐怕至少也屬偷漏稅行為;其三,國家針對汽車“三包”的相關規定,對于退換商品的觸發條件是否過于苛刻?按照相關規定,只有符合“60日內或者行駛里程3000公里之內,發動機換兩次仍不正常”方可退車。這就使得消費者的合理訴求,很可能被商家以“三包”規定為由而合法拒絕。

理性死磕固然值得贊許,但不是所有的消費者都有奔馳女車主這樣的能力和幸運。作惡者常有,被輿論高度關注的卻只是極少數,真正能威懾他們的,唯有高效而有力的第三方監管。顯然,降低維權成本和提高作惡代價才是關鍵,如果有懲罰性賠償和舉證責任倒置保駕護航,消費者恐怕不會如此弱勢,做一個體面的維權者也才會成為可能。(宋鵬偉)

堵住金融服務費“潛規則”漏洞

即時 | 2019-04-16 08:07

就車主被迫交納金融服務費1.5萬一事,梅賽德斯-奔馳發表聲明稱:一向尊重并依照相關法律法規開展業務運營,不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。記者調查發現不僅是奔馳,當下幾乎所有為消費者提供金融貸款業務的4S店都會收取金融服務費,具體金額不一。目前市場上“金融服務費”普遍的收費標準是貸款金額的2%左右,但各家4S店有所不同,很多都收到了4%左右,從幾千元到上萬元不等。(4月15日《每日經濟新聞》)

在奔馳中國官方網站提供了兩大類金融服務方案,包括融資租賃類和分期付款類,并未有所謂的“服務費”收費項目,奔馳官方亦發聲明表態“不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費”。可事實上,不僅西安奔馳4S店向女車主收了金融服務費,全國所有品牌的4S店亦是如此,顯然“金融服務費”已是行業的“潛規則”,成為4S店賺錢的工具,廠商也心知肚明。“金融服務費”存在很多問題,諸如違規收費、偷稅漏稅、欺詐等,令消費者和政府利益受損,需要予以嚴查,采取措施堵上這個漏洞。

金融服務費按照字面的意思是4S店為車主提供金融服務,按照服務價值所收取的費用。這些服務內容常規的可能會包括消費者的征信查詢、資料收取以及與金融服務公司流程對接。而非常規的可能還包括要幫消費者去“偽造”收入情況、財產以及征信等內容。而據4S店銷售人員透露,這筆錢流入的是4S店,不會開具發票,有些4S店會給銷售分成,這也是很多銷售力勸客戶按揭購買汽車的動力。

4S店通過低利率吸引消費者辦理分期貸款業務,但賺取的是服務費+利息,所謂的金融服務費實際上是變相收取的利息等相關費用,增加了消費者的購車成本,且沒有向消費者明確告知。2017年央行等部委規范整頓“現金貸”業務時明確提出,各類機構向借款人收取的綜合資金成本應統一折算為年化形式,各項貸款條件以及逾期處理等信息應在事前全面、公開披露,向借款人提示相關風險。

由此可見,金融服務費屬于違規收取,侵犯了消費者的知情權,加之未開發票、不入公賬等,則又涉嫌亂收費、偷稅漏稅等。在今年3.15期間,合肥市市場監督管理局發布的2018年度消費維權典型案例中,4S店“違規收取金融服務費”就位列維權榜榜首。依據《汽車銷售管理辦法》、《消費者權益保護法》等法律規定,消費者可以拒絕該項費用,但在具體購車過程中,消費者處于弱勢地位,又容易被商家忽悠,被迫繳納金融服務費。

因此,藉此西安奔馳女車主消費糾紛事件,監管部門需要介入調查,將4S店收取的金融服務費的金額、流向、合規性等,都調查明白,并對金融服務費的合法性問題,給予一個明確的定性。如果涉及到消費欺詐、偷稅漏稅等違法行為,監管部門應對4S店予以處罰,賠償消費者損失,并依法征繳相關稅費,不能縱容違法行為。(江德斌)

奔馳車主哭訴維權,退車退款非終點

即時 | 2019-04-15 16:09

法治的市場經濟,本不應有“店大欺客”的咄咄怪事。仗勢欺人,再大的基業,再響的名頭,消費者也會用腳來投票。

近日,一段“奔馳女車主哭訴維權”的視頻,讓西安利之星汽車有限公司與奔馳中國陷入輿論漩渦。4月14日凌晨,西安市互聯網信息辦公室在官方微博發布消息稱,涉事4S店涉嫌質量問題已被立案調查,市場監管部門責成盡快退車退款。

目前,調查結果尚未出來,但從女車主“勉力克制”哭訴維權的視頻,以及4S店方面“閃爍其詞”的表現看,并不像故意訛詐大店的做派,倒讓人咀嚼出了幾許“店大欺客”的味道。此外,據新京報記者了解,西安利之星號稱西安最大的奔馳4S店,但從開業以來,諸如汽車質量、暴力保養問題就不斷被曝光。

不可否認,在財大氣粗的4S店,以及知名汽車公司面前,消費個體居于弱勢。縱然是手舉《消費者權益保護法》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等法規,面對店家的“選擇性”回應,付錢埋單的消費者也很容易“吃虧”。

比如,同樣是發動機出了問題,按照“車身開裂或燃油泄漏”處理,“銷售者應當負責免費更換或退貨”;按照“發動機、變速器的主要零件出現產品質量問題”善后,就變成了“可以選擇免費更換發動機”,消費者的損失可想而知。

而在現實中,即便是消費者“占理”,經歷了與店家的拉鋸式談判,耐心也很容易被消磨殆盡,最后不得不妥協了事。如果消費者忍無可忍,選擇訴諸法庭,面對一個體量更龐大的“對手”,訴訟結果并不容樂觀,維權成本也過于高昂。

法治的市場經濟,本不應有“店大欺客”的咄咄怪事。仗勢欺人,再大的基業,再響的名頭,消費者也會用腳來投票。在立法、司法、執法上向消費者傾斜,是法治國家的共同選擇,而我國《消費者權益保護法》《合同法》及有關司法解釋,也并未容忍“店大欺客”擾亂市場秩序、侵害消費者權益。

首先,侵害消費者權益,免不了承擔民事責任。根據《合同法》,“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”,“損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失”;“質量不符合約定的,應當按照當事人的約定承擔違約責任”,“對違約責任沒有約定或者約定不明確”,“可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任”。

如果經檢測,該車“在銷售前存在質量問題”而店家仍予以出售的,則應按照《消費者權益保護法》規定,“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”,也就是俗稱的“假一賠三”。

當然,“店大欺客”還可能承擔行政責任。按照原國家質量監督檢驗檢疫總局頒布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》,如果僅是未按規定承擔三包責任,應當“責令改正,并依法向社會公布”,行政處罰“由縣級以上質量技術監督部門等部門在職權范圍內依法實施,并將違法行為記入質量信用檔案”。

退車退款不是“劇終”。據悉,事發后,女車主曾向當地市場監管部門,提交了一份正式的書面投訴材料,表達了“調查該車車輛歷史”“金融服務費是否合理”“對汽車行業銷售方面的亂象進行整治”等8項訴求。聯合調查組的立案調查,應就此積極作答,掃除“店大欺客”疑云,給女車主及站在她身后的眾多消費者一個滿意交代。

□歐陽晨雨(學者)

讓大企業放下傲慢,讓車主維權不再難

即時 | 2019-04-15 16:06

大企業、大品牌,不該是傲慢的代名詞,更不應是監管的盲區。

“奔馳女車主哭訴維權”事件仍在發酵。

據最新披露的18分鐘談判實錄披露,盡管西安利之星負責人表現出一定的誠意,但雙方分歧顯而易見。奔馳女車主仍不懈追問,在自己維權的過程中,4S店為什么一拖再拖、避重就輕?4S店收取的一萬五千元的“金融服務費”有何依據?這些錢去了哪里?又有多少人被稀里糊涂地收取了這筆費用?

盡管西安利之星負責人也表示同情消費者的遭遇,但在消費者奔波多日無人負責的事實面前,這些同情仍顯得十分廉價。

一方面,車主的維權訴求遲遲得不到回應,不得已采取被稱為“撒潑耍賴”的方式維權;另一方面,4S店依然陷在繁瑣的流程中,按部就班,不緊不慢,完全無視消費者的焦灼與不滿。同樣,即便是在事情越鬧越大、輿論沸反盈天的情況下,有關車企和銷售方的表現仍然讓輿論感到失望。這按說是極不正常,但令人感到悲哀的是,這種維權困境恰恰又都是很多人的正常遭遇。

企業有自己處置問題車輛以及危機管理的流程,這并非完全不可理解,但任何流程需對接消費者的利益,不能陷入自嗨,更不能表現為難以抑制的傲慢。不管多么嚴格的流程,都不能成為怠慢消費者的理由。

類似的維權困境,并非僅僅出現在西安女車主身上。據媒體4月14日報道,鄭州市民王女士花了40萬在鄭州之星奔馳4S店買了一輛奔馳C260,提車回去不到24小時就發現方向盤打不動,經4S店檢測后發現方向盤助力系統失效。同樣,鄭州的4S店拒絕退換。

這些事件再一次表明,消費者個體在與大企業博弈時,地位并不對等,也就天然缺乏平等對話的權利。正如西安女車主所說,不要說提出合理訴求,就連經理都根本見不到,自始至終只有銷售人員在與她周旋,而且,一天一個說法,讓人難以相信。若不是后來的那段視頻,雙方恐怕還是很難坐到談判桌前。

可見,“消費者是上帝”的說法,在一些企業尤其是大企業,不過是堂皇的說辭而已,并不能成為消費者維權的切實保障,或許有些企業并沒有打算真正遵守。

這種對消費者權利的漠視,除了企業沒來由的“優越感”之外,也與地方保護的縱容、監管缺位有一定關系。很多時候,有的監管部門面對大企業、大品牌,往往缺乏足夠的力度,并沒有真正成為消費者維權的堅強后盾。這中間,或許有多頭管理的因素,但根本上仍在于當下的監管多側重于事后,“出事后”“事情鬧大后”,監管才可能介入,而在之前的維權過程中,作為不夠積極。

這也在導致消費者維權難的同時,傳遞給企業一個不良的信號,從而加劇了企業的肆無忌憚。試想,如果女車主一開始維權時,有關部門就積極疏導、調解,相信事情也不會越搞越僵,矛盾越來越激化,直至不可收拾,出現眼下這個“多輸”的局面。

企業當然會維護自己的利益,但當企業利益與消費者利益出現沖突時,就需要及時、主動做出調整,而不是一味抱著自己的所謂流程不放。由消費者權益受損而導致的維權事件,最終必然會反噬企業的現實利益與長遠形象。對此,不管是4S店還是奔馳方面,都應該有清醒的認知。

需要重申的是,若非實在無路可走,沒有人愿意坐到車前蓋上維權。一個訴求渠道順暢的社會,也不應該讓消費者總是變著花樣把事情鬧大以維護自己的合法權益。大企業、大品牌,不該是傲慢的代名詞,更不應是監管的盲區。

“奔馳女車主哭訴維權”,維權不該這么難

即時 | 2019-04-15 15:10

近日,一段“奔馳女車主哭訴維權”的視頻,讓西安利之星汽車有限公司與奔馳中國陷入輿論漩渦。4月13日,北京梅賽德斯—奔馳銷售服務有限公司發布聲明稱,已派工作小組前往西安展開調查。今天凌晨,西安市互聯網信息辦公室在官方微博發布消息稱,涉事4S店涉嫌質量問題已被立案調查,市場監管部門責成盡快退車退款。(4月14日《新京報》)

這本來是一個普通的消費糾紛,消費者購買的奔馳車,還沒開出大門就出現發動機漏油問題,結果4S店就是不肯退換,最終拖延到消費者忍無可忍,采取了坐車蓋哭訴維權的方法,在網絡傳播效應下,演化成了一場全國網友關注的公共事件。該起糾紛暴露奔馳廠商和4S店傲慢無禮,面對消費者的合理合法訴求,未積極回應和解決,反而采取拖延、推諉、抵賴等手段,還存在涉嫌商業欺詐、偷逃稅、違規收取手續費等諸多違法行為。

在這起消費糾紛里,最引人矚目的,乃是女車主本是有理有據、理性維權的高素質消費者,卻在奔馳4S店的傲慢無禮下,被逼成了一個爬上汽車蓋的“潑婦”,自稱“不要臉、丟人”,“幾十年的教育受到了奇恥大辱!我就是太講道理才被你們欺負。”這一幕令人不禁唏噓,究竟是什么因素,讓一個高素質消費者,正常維權無路可走,變成了依靠“另類維權”的方式,才能獲得監管部門和社會輿論的關注,才引起奔馳廠商和4S店的重視。

根據《消費者權益保護法》《合同法》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等法規,消費者的合理訴求理應受到保護,監管部門在接到投訴的第一時間,就應該介入調查,積極支持消費者維權。可是,消費者遭到商家“店大欺客”的不公待遇,偏偏就是訴求無門,最終還是通過網絡輿論才將事件引爆,真是令人心生感概,維權只能靠網絡的話,那么法律和監管部門又是干嘛用的?

在市場經濟環境下,商家和消費者都是平等的,合法權益都受到法律保護,只要雙方遵守法律和規則,遇到消費糾紛問題,依照法律和售后流程解決即可。然而,目前我國消費者與商家地位不對等,商家不認真履行責任,維權成本過高,手續太過繁瑣,加之監管不力,甚至存在偏袒商家的情況,造成博弈失衡,令消費者權益淪喪,維權困難重重,屢屢被迫上演“另類維權”。

當下,我國社會經濟處于發展拐點,面臨消費升級、高質量發展的重要階段,而從經濟增長的具體指標來看,消費已經成為主要的“增長引擎”,國家也出臺了相關政策,鼓勵和刺激消費需求。顯然,我們已邁入消費為主導的經濟發展模式,要想讓消費者放心消費,就應徹底扭轉不公平地位,將保護消費者權益放在首要位置,改善維權流程,打造一個公平公正、安全無虞的消費環境,對違反法律法規、破壞消費者權益的行為,依法予以嚴厲處罰。(江德斌)

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